El 28 de mayo de 2019 el Consejo de Gobierno de la Junta de Andalucía ha aprobado el Decreto 472/2019 de la Consejería de Salud y Familias por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas y que entrará en vigor el día 4 de diciembre de 2019.
Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía deberán tener las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel a disposición de las personas consumidoras y usuarias en sus centros y establecimientos.
Si la actividad empresarial o profesional se realiza fuera de un establecimiento o centro fijo, incluyendo las que presten servicios a domicilio, deberán llevar consigo y poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones. Si un servicio se presta de forma itinerante desde un vehículo, será obligatorio disponer en el mismo las hojas de reclamaciones.
En las ventas o prestaciones de servicios a distancia, se tendrá que indicar en las ofertas o propuestas de contratación y en los contratos, la sede física o dirección postal donde la persona interesada podrá, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones
En el caso de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, deberá indicarse en dichos dispositivos, en un lugar perfectamente visible, la sede física o dirección postal donde la persona que desee presentar una reclamación o queja pueda tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.
En todos los centros y establecimientos incluidos en el ámbito de aplicación existirá, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes las soliciten:
- El cartel se colocará en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, así como en las zonas de atención a la clientela.
- En caso de existir varios locales, físicamente independientes, se colocará un cartel en cada uno de ellos.
- El cartel, de acuerdo con el modelo establecido en el Anexo III, contendrá un formato mínimo DIN-A4 y el tamaño de las letras será como mínimo de 0,7 cm.
TRAMITACIÓN DE LAS HOJAS DE RECLAMACIONES
PRESENTACIÓN EN FORMATO PAPEL
El modelo de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel estará integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado. La entrega será obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna.
La hoja de quejas y reclamaciones deberá suministrarse en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela dentro del mismo establecimiento y sin que pueda obligarse a la persona consumidora o usuaria a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio centro o establecimiento.
Tanto la parte reclamante como la reclamada rellenarán los campos correspondientes a sus datos y ambas partes deberán firmar la hoja. La firma por parte de la empresa o profesional sólo tendrá efectos de acuse de recibo, sin que suponga aceptación de la versión de los hechos ofrecida por la parte reclamante.
Una vez cumplimentada la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamada entregará a la reclamante los ejemplares y conservará en su poder el ejemplar «para la parte reclamada».
En los supuestos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, una vez recibida la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamante procederá a cumplimentar sus campos propios y devolverá a la entidad el ejemplar correspondiente a la parte reclamada, que deberá contestar en la forma y plazo establecidos en el decreto.
PRESENTACIÓN EN FORMATO ELECTRÓNICO
Las personas consumidoras o usuarias podrán optar por el uso del sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones ante una entidad adherida al sistema, siempre que aquéllas dispongan del correspondiente certificado electrónico reconocido o cualificado de firma electrónica.
Una vez presentada la queja o reclamación mediante el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones, la aplicación facilitará instantáneamente el correspondiente acuse de recibo y remitirá un correo electrónico comunicando la entrada de la queja o reclamación a la parte reclamada, a fin de que ésta acceda a su contenido. El sistema depositará en la dirección electrónica de la parte reclamante un correo indicándole el momento en que la reclamada accede al contenido de su queja o reclamación.
La contestación a las quejas y reclamaciones electrónicas se realizará a través del mismo sistema en el plazo establecido. Producida dicha contestación, el sistema remitirá un correo electrónico a la dirección indicada por las personas consumidoras o usuarias, para que puedan entrar en el sistema y conocer la contestación ofrecida por la reclamada.
OBLIGACIÓN DE CONTESTAR
La empresa deberá contestar directamente a la persona reclamante mediante escrito razonado, de manera que quede constancia de dicha respuesta, en el plazo máximo de diez días hábiles desde la presentación de la misma.
REMISIÓN A LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA POR PARTE DEL CONSUMIDOR O USUARIO
Transcurrido el plazo establecido sin recibir contestación o por no estar de acuerdo con la misma, la persona consumidora o usuaria podrá remitir el ejemplar para la Administración de la hoja de quejas y reclamaciones, debiendo acompañarse, en su caso, con el escrito de contestación de la parte reclamada, al servicio público de consumo.
En el caso de que la empresa o profesional reclamado haya manifestado su voluntad de resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo sometiéndose a una determinada entidad de resolución de litigios, la persona consumidora o usuaria podrá remitir directamente a dicha entidad una solicitud de mediación o arbitraje acompañándola del ejemplar para la administración de la hoja de quejas y reclamaciones y, en su caso, de la respuesta dada a la misma.
Para acceder a más información: Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa.
